Satış eğitimleri neden işe yaramıyor?

15 yılı aşkın saha deneyimimde gördüğüm en önemli problemlerden biri şu oldu:

Satışçı çoğu zaman ne yapması gerektiğini bilmiyor değildir. Hangi müşteride, hangi anda, bildiklerinin hangisini kullanacağını seçemiyordur.

Bir eğitimde satışçıya "müşteri itiraz ettiğinde soru sorun" diyebilirsiniz. Doğru. Ama eksik.

Çünkü bütün müşterilere aynı soruyu soramazsınız. Bir müşteri rakamla ikna olur. Diğeri güven arar. Bir başkası kontrolün kendisinde kalmasını ister. Bir diğeri hızlı karar verir ama sonradan tereddüt eder.

Dolayısıyla benim için iyi bir satış eğitiminin ölçüsü "kaç teknik anlattık?" değildir.

Asıl ölçü şudur: satışçı yarın gerçek müşterinin karşısına çıktığında davranışını değiştirebildi mi?

Sıra neden önemli

Bu yüzden eğitimlerimde "şu itiraza şu cümleyi söyle" yaklaşımını yeterli bulmuyorum. Cümle en sonda gelir.

Benim kullandığım sıra şu:

İnsanı anla → sinyali oku → hipotez kur → soruyla doğrula → doğru hamleyi seç.

Bu sırayı tersine çevirdiğinizde satışçı elindeki cümleyi kime söyleyeceğini arar. Doğru sırada ise önce karşısındaki insanı, sonra onun karar biçimini, sonra itirazın gerçek nedenini anlar — doğru cümle zaten oradan çıkar.

Ezberlenen cümle tek bir müşteri tipinde işe yarar. Okuma ve doğrulama alışkanlığı her müşteride işe yarar.

Araştırmanın bulgusu benim sahamda ne demek

Çalışmanın "satışçının katılımı gerekli koşul" bulgusu bana çok tanıdık geldi.

Bir ekiple çalışmaya başlarken sorduğum ilk şey program başlığı değildir. Bu ekipte hangi görüşme tıkanıyor?

Cevap her seferinde farklı çıkar. Bir ekipte ilk temas kuruluyor ama randevu alınamıyor. Bir başkasında randevu alınıyor ama teklif sonrası sessizlik başlıyor. Bir üçüncüsünde teklif kabul ediliyor ama ödeme kararı gecikiyor.

Bunlar aynı eğitimle çözülmez. Ve satışçıya sormadan hangisi olduğunu bilemezsiniz.

Katalogdan seçilen eğitim, salonda dinlenen eğitimdir. Ekibin kendi tıkandığı yerden kurulan eğitim, ertesi gün kullanılan eğitimdir.

Eğitimin gerçek testi salonda yapılmaz

Şirketlerin satış eğitimini değerlendirme biçimini de değiştirmesi gerekiyor.

Eğitim sonunda "eğitimi beğendiniz mi?" diye sormak kolaydır. O soru eğitmeni ölçer, satışçıyı değil.

Asıl soru birkaç hafta sonra sorulmalıdır: "Bu eğitimden öğrendiğin hangi davranışı gerçek bir müşteri görüşmesinde değiştirdin?"

Satışçı buna somut bir örnek veremiyorsa; eğitim çok eğlenceli, çok profesyonel olmuş ve çok iyi puan almış olabilir. Ama henüz sahaya geçmemiştir.

İyi satış eğitimi satışçıya yalnızca bilgi bırakmaz. Görüşme anında kullanabileceği yeni bir davranış bırakır.