Karaktere göre iletişim, müşteriyi kutulara ayırmak değildir. Bir satış görüşmesinde kullanılabilir hâli çok daha sade: karşındakinin temposuna, güven ihtiyacına ve karar biçimine göre aynı doğruyu farklı sırayla anlatmak.
Ürün değişmez, fiyat değişmez, dürüstlük değişmez. Değişen tek şey anlatım sırası ve vurgudur.
Bunlar kişilik testi değil; görüşme sırasında fark edilebilen davranış eğilimleri.
Hızlı olan özet ister, detayda boğulur. Temkinli olan atlanan detayı güvensizlik sayar. Aynı sunum ikisinden birini mutlaka kaybeder.
Biri rakam ve karşılaştırma ister; diğeri kiminle çalıştığını, sonra ne olacağını bilmek ister.
Birine “ben olsam şunu seçerdim” güven verir; diğerine dayatma gibi gelir. İkincisine seçenek sunulur.
Biri “ne kazanacağım” sorusunu sorar, diğeri “nasıl ilerleyecek” sorusunu. İkisine de aynı cevap verilmez.
İnsanın zekâsı, ahlakı ya da güvenilirliği hakkında hüküm vermiyorum; böyle bir iddiada bulunmak da doğru değil. Gözlemi yalnız iletişim seçeneklerini çoğaltmak için kullanıyorum.
Yanlış hipotez kurmanın maliyeti düşüktür — bir soruyla düzeltilir. Asıl maliyetli olan, hiç hipotez kurmadan herkese aynı anlatımı yapmaktır.
Aynı görüşmenin farklı yerlerinde farklı ayar gerekir.
Hızlı müşteride kısa; ilişki odaklı müşteride biraz daha uzun. Yanlış açılış görüşmenin geri kalanını zorlaştırır.
Sonuç odaklıysa önce kazanım, sonra süreç. Süreç odaklıysa tersi.
Veri odaklıya karşılaştırma; ilişki odaklıya deneyim ve referans.
Yönlendirilmek isteyene net öneri; kendi seçmek isteyene sınırlı sayıda seçenek.
Kısa ve maddeli mi, yoksa bağlam kuran bir mesaj mı? Bu ayrım cevap oranını gözle görülür değiştiriyor.
Gerçek müşterileriniz üzerinden anlatım, teklif ve mesaj dilini birlikte ayarlayalım.
Müşteriyi dört beş etikete bölmek yerine, bu eksenlerde nerede durduğuna bakıyorum.
Bir müşteri önce rakamları görmek ister. Diğeri “bu bana gerçekten uygun mu?” sorusuna cevap arar. Bir başkası referans ve güven kanıtı ister. Teklif aynıdır; anlatım sırası farklılaşır.
Sahada gerçekten sorulan sorular; kısa ve dürüst cevaplar.
Müşterinin temposuna, güven ihtiyacına ve karar biçimine göre anlatım sırasını, kanıt türünü ve teklif sunumunu uyarlamaktır. Ürün, fiyat ve dürüstlük değişmez; değişen yalnız aynı doğrunun anlatılma biçimidir.
Önce iki şeyi gözleyin: ne kadar hızlı ilerlemek istiyor ve neye güveniyor. Buna göre açılışın uzunluğunu, önce sonucu mu süreci mi anlatacağınızı ve hangi kanıtı kullanacağınızı seçin. Tahmininiz yanlışsa müşteri bir soruyla sizi düzeltir.
Hızlı ve sonuç odaklı müşteriye kısa, maddeli, tek bir net adım içeren mesaj; temkinli ve ilişki odaklı müşteriye bağlamı hatırlatan, aceleye getirmeyen bir mesaj yazılır. Aynı metnin herkese gönderilmesi, cevapsız kalan mesajların en sık sebebidir.
Etiketlemeye dönüşürse zararlıdır. Bu yüzden gözlem bir hüküm değil hipotez olarak kullanılır ve soruyla doğrulanır. Amaç müşteriyi bir kutuya koymak değil, ona daha isabetli soru sorabilmektir.