İyi geçen bir görüşmenin ardından gelen sessizlik, satışta en çok yıpratan şey. Satışçı ya hiç aramaz — rahatsız etmek istemez — ya da aynı mesajı üst üste gönderir.
İkisi de aynı sonuca çıkar: süreç kendiliğinden ölür. Oysa takip, ısrar değildir; müşterinin kararına yardımcı olmaktır.
“Kararsız müşteri” diye bir tip yok; kararı bekleten somut bir sebep var.
Bir konu net değil ve sormaya çekiniyor. Takip mesajı bunu tamamlıyorsa işe yarar.
Eşi, ortağı, yöneticisi. Görüşmede olmayan kişi ikna edilmeden süreç ilerlemez.
İstiyor ama şu an başka bir işi öncelikli. Bu bir hayır değil, bir zamanlama.
Yanlış seçim yapmaktan çekiniyor. Burada baskı, korkuyu büyütür.
Karar verilmiş ama söylenmemiş. Bunu erken öğrenmek zaman kazandırır.
Amaç hatırlatmak değil, bir adım eklemek.
“Sadece hatırlatmak istedim” bir sebep değil. Her mesaj bir bilgi, cevap ya da seçenek eklemeli.
Mesajın sonunda müşterinin ne yapacağı belli olmalı. İki soru sorulan mesaj genelde hiç cevaplanmıyor.
“Ben sizi ararım” yerine “perşembe uygun mu” diye sorun. Takvimi görüşmede kurmak, sonradan kovalamaktan kolaydır.
Kapanış teknikleri satışın en çok anlatılan ama en az işe yarayan kısmı. Çünkü görüşme boyunca teşhis yapılmadıysa, sondaki cümle ne olursa olsun erken gelir.
Teşhis doğru yapıldığında kapanış çoğu zaman zaten kendini söyler: müşteri ne istediğini bilir, endişesi konuşulmuştur, bir sonraki adım nettir.
Takip ile taciz arasındaki çizgi, satışçının itibarını belirliyor.
Bu yaklaşımda yapılmayanlar:
Ekibinizin takip mesajlarını ve kapanış alışkanlıklarını gerçek örnekler üzerinden çalışalım.
Fark sıklıkta değil, mesajın müşteriye ne verdiğinde.
“Merhaba, düşünme fırsatınız oldu mu?”
Müşteriye yeni hiçbir şey vermiyor. Tek yaptığı, karar baskısını hatırlatmak. Cevapsız kalmasının sebebi bu.
“Geçen görüşmede en çok X konusu üzerinde durmuştuk. O konuda kararınızı kolaylaştıracak kısa bir bilgi hazırladım…”
Görüşmede açık kalan noktaya geri dönüyor. Takip kişisel olunca baskı azalıyor.
Kapanış müşteriyi köşeye sıkıştırmak değil; karar vermesi için eksik kalan şeyi netleştirmektir.
Sahada gerçekten sorulan sorular; kısa ve dürüst cevaplar.
Görüşmeden çıkmadan neyi düşüneceğini ve ne zaman konuşacağınızı netleştirin. “Kafanızda en çok hangi kısım duruyor?” sorusu sebebi ayırır; “perşembe uygun mu?” sorusu ise takibi kovalamaya dönüşmekten kurtarır.
Her mesaj yeni bir şey taşımalı: bir bilgi, bir cevap ya da bir seçenek. Sonunda tek ve net bir adım olmalı. “Sadece hatırlatmak istedim” diye başlayan mesajlar cevapsız kalır, çünkü müşteriye yeni hiçbir şey vermez.
Kararsızlığı bir kişilik özelliği değil, çözülebilir bir sebep olarak ele alın: eksik bilgi mi, görüşmede olmayan bir karar verici mi, öncelik sırası mı, yoksa yanlış karar verme korkusu mu? Sebep bulunmadan yapılan takip, sadece tekrar olur.
Kısa, tek konulu ve tek adımlı. Uzun mesajlar okunmadan kapatılır, çok soru içeren mesajlar ise cevaplanmaz. Müşterinin temposuna göre uzunluğu ayarlamak cevap oranını belirgin biçimde değiştirir.
Net bir hayır geldiğinde ya da birkaç anlamlı denemeye rağmen hiçbir yanıt alınmadığında. Doğru kaydedilmiş bir hayır, belirsiz bir “belki”den daha değerlidir; hem zaman kazandırır hem ilişkiyi korur.