Emlak danışmanının en büyük görünmez kaybı, ilgilenen ama henüz karar vermemiş müşterilerdir. Portföy bulunur, gezme yapılır, ilgi vardır — sonra araya başka işler girer.
Üç hafta sonra o müşteri başka bir danışmanla ev alır. Kaybedilen şey ilgi değil, temastı.
Danışmanların çoğu tembellikten değil, sistemsizlikten takip edemiyor.
Sıcak, ılık ve soğuk müşteri aynı listede duruyor. Sonuç: en çok bağıran müşteri en çok ilgiyi alıyor.
Görüşme “haberleşiriz” ile bitiyor. Takvimde bir şey yoksa takip de yok.
Danışman aramaya çekiniyor çünkü elinde yeni bilgi yok. Oysa piyasa her hafta yeni bilgi üretiyor.
Üç hafta sonra ne konuşulduğu hatırlanmıyor; aynı sorular tekrar soruluyor ve müşteri ciddiye alınmadığını hissediyor.
Karmaşık CRM kurmadan önce bu beşi oturtmak yeterli.
Sıcak, ılık, uzun vadeli. Aynı sıklıkta aranmazlar; aynı listede de durmazlar.
“Perşembe arayayım mı?” Sonraki temas görüşme bitmeden takvime girer.
Yeni portföy, fiyat değişimi, mahalle hakkında bilgi. Boş hatırlatma temas sayılmaz.
Üç satır yeter: ne konuşuldu, ne söz verildi, sonraki adım ne.
Bugün almayacak müşteri, altı ay sonra alacak müşteridir. Seyrek ama düzenli temas.
Danışmanların takipten kaçınmasının asıl sebebi genelde şu: rahatsız etmekten çekinmek. Bu çekince haklı, çünkü sektörde çok fazla ısrarcı örnek var.
Ayrım basit: her temasta müşteriye yeni bir şey veriyorsanız bu hizmettir. Aynı soruyu tekrar soruyorsanız ısrardır. Fark, mesajın sıklığında değil içeriğinde.
Danışmanların gerçek müşteri listeleri üzerinden uygulanabilir bir takip düzeni oluşturalım.
Takip mesajı bu bağlamı hatırlamalıdır; yoksa sadece tekrar olur.
Her takip mesajı şu soruya cevap versin: “Bu mesaj müşterinin kararını kolaylaştırmak için hangi yeni değeri veriyor?”
Sahada gerçekten sorulan sorular; kısa ve dürüst cevaplar.
Müşterileri sıcak, ılık ve uzun vadeli olarak ayırın; sonraki teması görüşme bitmeden takvime koyun; her temasta yeni bir bilgi taşıyın ve her görüşmeden sonra üç satırlık kayıt tutun. Karmaşık bir sisteme gerek yok; düzenli olması yeterli.
Her temasta yeni bir şey vererek: yeni bir portföy, bir fiyat değişimi, mahalle hakkında somut bir bilgi. Aynı soruyu tekrar sormak ısrardır; yeni bilgi taşımak hizmettir. Ayrım sıklıkta değil, içeriktedir.
Önce sebebi tahmin etmeye çalışın: beğenmedi mi, bütçe mi değişti, kararda başka biri mi var, yoksa önceliği mi değişti? Tahmininizi tek ve nazik bir soruya çevirin. Cevapsız kalan mesajın üstüne mesaj yığmak süreci kapatır.
Evet, ama farklı sıklıkta. Uzun vadeli müşteri seyrek ama düzenli temasla korunur. Emlakta satışların önemli bir kısmı ilk görüşmede değil, aylar sonra teması kopmamış danışmanla gerçekleşir.