Müşteri “Biraz düşüneyim” dediğinde ne yapmalı?
Müşteri “Biraz düşüneyim” dediğinde benim ilk işim ikna dozunu artırmak değildir. Çünkü bu cümle tek bir itiraz değildir. Müşteri ürünün uygunluğundan, riskten, bütçeden, zamanlamadan veya yanlış karar vermekten çekiniyor olabilir. Önce neyi düşünmesi gerektiğini anlamaya çalışırım.
Kaynakta ne var
Matthew Dixon ve Ted McKenna, Harvard Business Review’da yayımlanan çalışmalarında satışların yalnızca rakiplere kaybedilmediğine dikkat çekiyor. Bazı müşteriler satın alma niyeti göstermelerine rağmen karar aşamasında ilerleyemiyor ve süreç “karar yok” noktasında bitiyor.
Bu ayrım önemli. Çünkü “mevcut durumdan memnun olduğu için değişmek istemeyen müşteri” ile “değişmek isteyen ama yanlış karar vermekten çekinen müşteri” aynı problem değildir.
İkinci durumda satışçının daha fazla özellik anlatması, daha fazla seçenek sunması veya baskıyı yükseltmesi müşterinin kararını kolaylaştırmak yerine zihinsel yükünü artırabilir.
Mehmet Akif’in saha yorumu
Sahada “biraz düşüneyim” cümlesini duyduğumda bunu otomatik olarak olumsuz bir cevap kabul etmiyorum. Ama olumlu bir işaretmiş gibi de davranmıyorum.
Benim için bu cümle bir duraklama noktasıdır.
Burada satışçının yaptığı en yaygın hatalardan biri hemen yeniden sunuma başlamaktır. “Ama şu avantajımız da var”, “fiyat aslında çok iyi”, “bugün karar verirseniz...” gibi cümlelerle müşteriyi tekrar ikna etmeye çalışır.
Oysa henüz neyin düşünülmesi gerektiğini bilmiyoruz.
Ben önce baskıyı düşürürüm ve cümleyi açarım.
Örneğin şöyle sorabilirim:
“Tabii. Kararı netleştirirken sizin için en çok hangi noktayı tartmanız gerekiyor?”
Bazen müşteri “fiyat” der. Bazen “eşimle konuşmam lazım” der. Bazen iki seçenek arasında kaldığını söyler. Bazen de aslında ürünün doğru seçim olup olmadığından emin değildir.
İşte satış benim için burada tekrar başlar.
Çünkü artık “düşüneceğim” gibi genel bir cümleyle değil, daha somut bir çekinceyle çalışabilirim.
Burada ikinci hata müşteriye çok fazla seçenek vermektir. Müşteri zaten kararsızsa önüne beş farklı paket, dört farklı senaryo ve yeni karşılaştırmalar koymak kararını kolaylaştırmayabilir.
Bazen iyi satış, daha fazla bilgi vermek değil; kararın içindeki gereksiz karmaşayı azaltmaktır.
Ama amaç müşteriyi köşeye sıkıştırmak değildir. Müşterinin “evet” demesini zorlamak yerine, karar verememesine neden olan belirsizliği görünür hale getirmeye çalışırım.
Benim için doğru kapanış, müşterinin baskıdan kurtulmak için verdiği cevap değil; neyi neden seçtiğini daha net gördüğü noktadır.
Nasıl uygulanır
- “Biraz düşüneyim” cümlesini tek başına nihai itiraz kabul etmeyin.
- Yeniden sunuma veya indirime geçmeden önce neyin düşünülmesi gerektiğini sorun.
- Uygunluk, risk, bütçe, zamanlama ve karar süreci ihtimallerini açık uçlu sorularla ayırın.
- Kararsız müşteriye gereksiz seçenek eklemeyin; karar için gerçekten gerekli olan bilgiyi sadeleştirin.
- Baskıyı artırmak yerine bir sonraki küçük ve net adımı birlikte belirleyin.
Doğrulama: Harvard Business Review makalesi 2,5 milyondan fazla kaydedilmiş satış görüşmesine dayanan geniş ölçekli çalışmayı aktarıyor ve satış fırsatlarının önemli bir bölümünün rakibe değil, müşterinin karar verememesine kaybedilebildiğini tartışıyor. Bu notun gövdesinde yüzdesel sonuç kullanılmadı.